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Das A und O gelingender Unterstützung: Die Kommunikations-Triade zwischen Pflege/Assistenz, Klient\*in und Angehörigen
Im Herzen jeder erfolgreichen Pflege- oder Assistenzbeziehung steht ein komplexes Geflecht von Interaktionen und Erwartungen. Oft sind es nicht nur zwei Parteien – die Fachkraft und die Person, die Unterstützung benötigt (Klient\*in oder Auftraggeber\*in) – sondern eine dritte, ebenso wichtige Partei kommt hinzu: die Angehörigen, seien es Eltern, Partner oder Kinder. Diese Dreiecksbeziehung, oder Triade, birgt ein enormes Potenzial für Synergien und eine umfassende Betreuung, kann aber auch Quelle von Missverständnissen und Konflikten sein, wenn die Kommunikation nicht stimmt. Die Qualität der Kommunikation zwischen diesen drei Polen ist der entscheidende Faktor für das Gelingen und die Zufriedenheit aller Beteiligten.
Die Akteure in der Unterstützungs-Triade und ihre Perspektiven
Um die Dynamik zu verstehen, ist es wichtig, die Rollen und typischen Bedürfnisse jedes Akteurs zu beleuchten:
- Die Pflege-/Assistenzkraft:
- Bringt professionelles Fachwissen, Erfahrung und oft auch eine hohe emotionale Belastbarkeit mit.
- Hat den Auftrag, die Klient\*in bestmöglich nach aktuellen Standards und individuellen Bedürfnissen zu unterstützen, zu pflegen oder zu fördern.
- Benötigt klare Informationen, Vertrauen und Respekt für ihre Fachlichkeit.
- Steht oft unter Zeitdruck und muss mit begrenzten Ressourcen umgehen.
- Wünscht sich eine partnerschaftliche Zusammenarbeit mit Klient\*in und Angehörigen.
- Die Klient\*in / Auftraggeber\*in (die Person, die Unterstützung erhält):
- Steht im Mittelpunkt und hat das Recht auf Selbstbestimmung und eine würdevolle Behandlung.
- Hat individuelle Bedürfnisse, Wünsche, Ängste und Gewohnheiten.
- Wünscht sich, ernst genommen, respektiert und in Entscheidungen einbezogen zu werden.
- Ist oft in einer vulnerablen Position und auf die Zuverlässigkeit und Kompetenz der Fachkraft angewiesen.
- Kann Sorgen haben bezüglich Kontrollverlust oder Abhängigkeit.
- Die Angehörigen (z.B. Eltern, Partner, erwachsene Kinder):
- Haben oft eine tiefe emotionale Bindung zur Klient\*in und machen sich Sorgen um deren Wohl.
- Verfügen über wertvolles Wissen über die Biografie, Vorlieben und Bedürfnisse der Klient\*in.
- Wünschen sich eine gute Versorgung und liebevolle Betreuung für ihre Liebsten.
- Können selbst unter emotionalem Stress stehen oder sich überfordert fühlen.
- Haben manchmal eigene Vorstellungen davon, was „gute“ Pflege/Assistenz ist, die nicht immer mit den professionellen Standards oder den Wünschen der Klient\*in übereinstimmen.
- Können eine wichtige Ressource und Unterstützung sein, aber auch (unbeabsichtigt) Spannungen erzeugen.
Die Schlüsselrolle der Kommunikation
Eine offene, ehrliche, respektvolle und regelmäßige Kommunikation ist das Schmiermittel, das diese Triade am Laufen hält und Konflikte minimiert. Was bedeutet das konkret?
Grundprinzipien gelingender Kommunikation in der Triade:
- Transparenz: Wichtige Informationen sollten allen relevanten Parteien zugänglich gemacht werden (unter Beachtung von Datenschutz und Schweigepflicht). Dies betrifft z.B. Veränderungen im Gesundheitszustand, Anpassungen im Pflegeplan oder organisatorische Absprachen.
- Aktives Zuhören: Alle Beteiligten sollten bereit sein, den anderen wirklich zuzuhören, ihre Perspektiven zu verstehen und ihre Anliegen ernst zu nehmen, auch wenn man nicht immer einer Meinung ist.
- Klare Rollenverteilung und Erwartungsmanagement: Es sollte von Anfang an geklärt werden, wer welche Rolle und Verantwortlichkeiten hat. Unrealistische Erwartungen auf allen Seiten können so vermieden werden.
- Regelmäßiger Austausch: Geplante Gesprächsrunden (z.B. Pflegevisiten, Angehörigengespräche) sowie die Möglichkeit für spontane, kurze Absprachen sind wichtig. Die Frequenz hängt von der individuellen Situation ab.
- Respektvoller Umgangston: Auch bei Meinungsverschiedenheiten sollte der Ton wertschätzend bleiben. Schuldzuweisungen und Vorwürfe sind kontraproduktiv.
- Einbeziehung der Klient\*in: Die Person, um die es geht, muss immer im Zentrum stehen und – soweit möglich – in alle Entscheidungen und Kommunikationsprozesse einbezogen werden. Ihre Stimme ist die wichtigste.
- Konfliktlösungsstrategien: Es sollte ein Bewusstsein dafür geben, dass Konflikte auftreten können, und idealerweise Mechanismen etabliert werden, um diese konstruktiv zu lösen (z.B. Moderation durch eine neutrale Person).
- Dokumentation: Wichtige Absprachen und Entscheidungen sollten dokumentiert werden, um Missverständnisse zu vermeiden und Nachvollziehbarkeit zu gewährleisten.
Häufige Kommunikationsfallen und wie man sie vermeidet
- „Stille Post“-Effekt: Informationen werden über Dritte weitergegeben und dabei verfälscht. Besser: Direkte Kommunikation oder klar definierte Informationskanäle.
- Unausgesprochene Erwartungen: Führen oft zu Enttäuschungen. Besser: Erwartungen offen ansprechen und klären.
- Sprechen „über den Kopf“ der Klient\*in hinweg: Besonders wenn Angehörige und Fachkräfte Absprachen treffen, ohne die betroffene Person einzubeziehen. Besser: Immer die Klient\*in als primäre Ansprechpartner\*in sehen.
- Mangelnde Wertschätzung: Die Arbeit der Pflege-/Assistenzkräfte oder die Sorgen der Angehörigen werden nicht anerkannt. Besser: Anerkennung und Dankbarkeit ausdrücken.
- Informationsasymmetrie: Eine Seite hat wichtige Informationen, die sie nicht teilt. Besser: Proaktiver Informationsaustausch.
Fazit: Kommunikation als kontinuierlicher Prozess
Eine funktionierende Triade in Pflege und Assistenz ist kein Selbstläufer, sondern erfordert von allen Beteiligten kontinuierliche Anstrengungen im Bereich der Kommunikation. Es geht darum, ein Klima des Vertrauens, des Respekts und der Partnerschaft zu schaffen. Wenn es gelingt, die Bedürfnisse und Perspektiven aller drei Seiten zu verstehen und durch offene Kommunikation zu integrieren, entsteht eine Unterstützungsstruktur, die nicht nur effektiv ist, sondern auch das Wohlbefinden und die Zufriedenheit aller maßgeblich steigert. Die Investition in gute Kommunikation ist somit eine Investition in die Qualität der gesamten Betreuungssituation.
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